961 عدد المشاهدات
الكاتب: خليل البري
عندما أعلنت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات في الدولة، تلقيها 29 ألفاً و67 شكوى من عملاء مؤسسة الإمارات للاتصالات «اتصالات»، والإمارات للاتصالات المتكاملة «دو»، خلال العام الماضي “2018”، بشأن الخدمات المقدمة للهواتف المتحركة والثابتة والإنترنت، وأنَّ نصيب «اتصالات» من الشكاوى بشأن خدماتها، وصل إلى 12 ألفاً و569 شكوى خلال الفترة من يناير وحتى نهاية ديسمبر من العام الماضي، عادت بي الذاكرة إلى الوراء نيفاً وأربعين عاماً، وتحديداً إلى 15 أكتوبر عام 1977، عندما نشرت تحقيقاً في العدد التاسع والثلاثين من مجلة «أخبار دبي»، عن المشكلات التي يعانيها الجمهور مع «اتصالات»، وبخاصة مع الهاتف، وأجريت حواراً حينذاك مع المرحوم محمد رفيع الملا، مدير الخدمات الدولية والأرضية في مؤسسة الإمارات للاتصالات.
ولم نكن نعرف حينذاك أجهزة الهاتف الذكية، لكننا عرفنا ما يربط تلك الأيام بأيامنا الحالية، ألا وهو «وحدة الشكاوى» من الخدمات المقدمة، وإن كانت تختلف طبيعتها باختلاف الظروف والتقنيات.
قبل كل شيء أرى أنَّ هذه الشكاوى ما هي إلا نتائج بديهية لخدمات تقدمها المؤسسة لما يزيد على خمسة ملايين مشترك، لكن ما يثلج الصدر إعلان الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات أنَّ 60.2% من عملاء «اتصالات»، أكدوا رضاهم عن الخدمات المقدمة، فيما كشف 18.08% عن عدم رضاهم، وكان 21.72% منهم حيادياً، ناهيك عن أنَّ المؤسسة تمكّنت من إغلاق 97.82% من الشكاوى المقدمة من عملائها بعد التوصُّل إلى حلول لها خلال أقل من 5 أيام عمل.
وهنا أستحضر قول المرحوم محمد رفيع: «من أولويات الخدمات التي نعمل على توفيرها، الاهتمام، وبالسرعة القصوى، بتصليح الهواتف المعطلة، بحيث لا يستغرق أكثر من 24-48 ساعة». وتالياً نص الحوار الذي أجريته مع رفيع، قبل زهاء 42 عاماً.
أسباب الداء
معظم شكاوى الجمهور حينذاك تتلخَّص في:
– كثرة انقطاعات الخدمة الهاتفية.
– التأخُّر في الاستجابة لإصلاح الأعطال.
– الاعتماد على «كرت غوار، أي الواسطة» للحصول على هاتف.
– كثرة الحفريات التي تؤدي إلى انقطاع الخدمة الهاتفية، ومن دون تنسيق مع المؤسسة.
– تأخُّر موظفي الاستعلامات في الرد على المشتركين.
– ازدياد حالات الإزعاج التي يتسبَّب بها بعض الطفيليين.
حملتُ جملة هذه الشكاوى، وتوجَّهتُ بها إلى مكتب السيد محمد رفيع الملا، أحد شبَّان الإمارات الذين تحمّلوا المسؤولية بجدارة، فكانوا أهلاً لها.
قلت له، هناك شكاوى كثيرة عليكم، قد تصل إلى حد الاتهام، فما ردكم؟
قال: هذا صحيح، ومهما بذلنا من جهد وإنتاج فلن نرضي الجمهور، كما لن نرضي أنفسنا؛ لأنَّ طموحاتنا كبيرة. قد نخطئ خلال عملنا وهذا أمر بديهي؛ لأنَّ من لا يعمل لا يخطئ، ولكن ثق أنَّ جميع الشكاوى الحاصلة الآن، وكل الأخطاء والتراكمات في مجال التقصير، ما هي إلا ثمرة خمس عشرة سنة من عمل شركة الهاتف التي سبقت تأسيس مؤسسة الإمارات للاتصالات، ونحن نعمل على تغطية ما سبَّبته لنا تلك الإدارة من أخطاء وتقصير، ومازلنا نوفي الديون التي خلفتها.
وأضاف: طبعاً هذه ليست اتهامات أو تنصلاً من مسؤولية، ولكنها الحقيقة، «حتى ولو كانت مُرَّة». وسترون أنَّ حجم إنجازاتنا خلال العامين المقبلين يفوق ما أنجزته الشركة السابقة خلال 15 عاماً.
*حسناً ما حجم إنجازاتكم؟
– نحن نعمل على مواكبة التطوُّر والازدهار العمراني والتجاري المطرد في البلاد، كما أنَّ تعليمات الشيخ راشد بن سعيد، نائب رئيس الدولة، حاكم دبي، ومعالي وزير المواصلات تحثُّ على توفير الخدمات الهاتفية لجميع الشركات والضواحي التي أُنشئت حديثاً، ونحن نعمل على وضع هذه التوجيهات موضع التنفيذ.
وكان لدينا حتى نهاية شهر آب “أغسطس” الماضي ( 22437) خطاً هاتفياً، في دبي وحدها، موزعة على 10 مقاسم رئيسة وفرعية، وتبلغ السعة العظمى لهذه المقاسم 27300 خط، أي أنَّ هناك فائضاً قدره (4863) خطاً، ولكن لو ألقينا نظرة على لائحة الطلبات، لوجدنا أنَّ لدينا (31580) طلباً، خلال الفترة ذاتها. وهذا يعني أنَّ هناك عجزاً قدره (4280) خطاً، لذلك طلبنا أربعة أجهزة جاهزة سعة كل منها ألف خط، كحل مؤقت، لمواجهة العجز، ريثما يتم إنجاز المبنى الجديد المكوَّن من سبعة طوابق، ويستوعب 20 ألف خط جديد، ليصبح إجمالي خطوط الهاتف 45 ألف خط، تلبّي احتياجات دبي حتى العام 1980 حسب تقديراتنا.
واستطرد محمد رفيع: لو أنَّ الشركة السابقة فكَّرت بحاجة دبي للخدمات الهاتفية في حينه، وعملت على توفيرها، لما وقعنا في هذا العجز والإرباك… وأضاف: لو أتينا إلى مقسم ديرة الرئيس، لوجدنا أنه يضم الآن 12 ألف خط هاتفي، وتبلغ سعته العظمى 15 ألف خط، أي أنَّ هناك فائضاً سنوظفه حتى نهاية هذا العام، ولكن دراساتنا لعام 1980 تقتضي توفير (30) ألف خط، لذلك نعدُّ العدة من اليوم لمواجهة متطلبات المستقبل.
ولو مررنا على بقية المقاسم المتوافرة في دبي، لوجدنا أنَّ إضافات كبيرة، ستشملها خلال العامين المقبلين. فمقسم «بر دبي» ستضاف إليه (7) آلاف خط، ومقسم الراشدية الذي بدأ العمل الشهر الماضي ويضم (1800) خط، سيضاف إليه (2700) خط جديد حتى نهاية العام 1978 ليغطي احتياجات هذه المنطقة السكنية والصناعية المتنامية، وسننتهي مع نهاية هذا الشهر من تمديد «الكابلات» لتتلاءم والسعة المطلوبة.
وكانت هذه الخطوط تعمل من خلال 28 دائرة هاتفية من وإلى الراشدية، سترتفع إلى 60 دائرة، وإلى 120 دائرة حتى العام 1978.
أمّا الضواحي السكنية الجديدة، مدينة بدر ودبي الجديدة، فإنها ستدخل ضمن المخططات المقررة حتى العام 1980 التي باشرنا بها الآن.
زعبيل والمنامة
قال رفيع: قد يتساءل المشتركون في مقسم زعبيل ما هي حصتنا من هذه التوسُّعات؟
نقول لهم: إنَّ لديكم 2500 خط هاتفي الآن سيضاف إليها 2500 خط جديد حتى شهر أيلول “سبتمبر” من العام المقبل.
أمّا مقسم المنامة الذي يغذي القصيص فإنَّ سعته الآن 4000 خط منها 3200 خط حالياً، يضاف إليها 800 خط لتغطية منطقة الصفية بأكملها، ومع هذا سيضاف إليها 5500 خط جديد، حتى سبتمبر المقبل ليغطي احتياجات التوسُّع الهائل في القصيص والمعارض والمباني الواقعة على طريق دبي – الشارقة.
وأضاف: استطاعت المؤسسة خلال الشهر الماضي تمديد 15 كيلومتراً من «الكابلات» في غضون سبعة أيام بين هور العنز في ديرة إلى منطقة الصفا قرب الجميرا. وهذه أضافت 400 دائرة اتصال بينهما، إضافة إلى 600 دائرة موجودة سابقاً بين ديرة وبر دبي عن طريق الخور ليصبح لدينا 1400 دائرة.
هذا بشأن الاتصالات داخل دبي، أمّا بين دبي وبقية الإمارات، فقبل ثلاثة أشهر فقط كان هناك «كابل» بين أبوظبي ودبي قدرته 240 خطاً فقط، أصبح اليوم بطاقة 1200 خط، قابل للاتساع إلى 3600 خط من دون تغيير السلك.
سألته: إذاً لماذا يعدُّ الاتصال بأبوظبي من المستحيلات بعد الساعة العاشرة صباحاً؟
فأجاب: هذا لا يعود إلى انشغال الخطوط، بل إلى قصة أخرى.
وتحدَّث عن الاتصالات بين دبي وكل من الشارقة، عجمان، أم القيوين والفجيرة فقال: بالنسبة للشارقة سيصبح لدينا حتى نهاية 1978 ما مجموعه 720 دائرة ذهاباً وإياباً، وبالنسبة لعجمان وأم القيوين سيتم في نهاية العام الحالي استبدال نظام العمل بوساطة الأجهزة اللاسلكية ذات التطوُّر العالي جداً، المعمول به حالياً إلى العمل بنظام الماكرويف بطاقة 300 دائرة لكلتا الإمارتين.
أمّا الاتصال مع الفجيرة فيتم حالياً عن طريق المقسم الخارجي، وتسعى المؤسسة للحصول على 60 دائرة من الماكرويف التابع لوزارة الإعلام من أجل الاتصالات الهاتفية، وقد يتم هذا الأمر في نهاية العام الجاري. علماً بأنَّ جميع هذه النظم مؤقتة ريثما يتم إنجاز الكابل المحوري الذي يربط المنطقة الشرقية بجميع أنحاء الدولة والخارج.
إضافة الأرقام.. لماذا؟
منذ ثلاثة أشهر بدأت مؤسسة الإمارات للاتصالات بإضافات جديدة على أرقام الهواتف لتصبح سداسية بدلاً من خماسية، فما العبرة من ذلك؟
أجاب السيد محمد رفيع قائلاً: الغرض هو مجاراة التوسُّع والازدياد المطرد في خطوط الهاتف، وتكرار الرقم الخماسي ليصبح سداسياً يعني التوسُّع في الأرقام ذاتها بصورة لانهائية.
فالرقمان 6 و4 غالباً ما يكونان مشغولين، لكن مع زيادة الأرقام لتصبح 66 أو 44 إذ بات المزيد متوافراً ولم تعد هناك صعوبة في الاتصال بأي منهما.
ومن أجل تسهيل المكالمات أكثر فأكثر بدأنا العمل بنظام يقضي بتفتيت المركزية، إذ كانت جميع الاتصالات من المقاسم تمرُّ عبر مقسم ديرة المركزي، لكنها أصبحت الآن موزعة على المقاسم كافة، وليس من الضروري أن تمرَّ بالمقسم المركزي، وبذلك باتت الاتصالات أكثر سهولة. كما حصلنا على المزيد من خطوط الاتصال الهاتفية بين المقاسم.
أمّا بالنسبة للاتصالات التي تبدأ بالرقم صفر، فسوف نلجأ للأسلوب ذاته. وقد بدأنا بتركيب أجهزة خاصة تقدِّم المزيد من التسهيلات للمشتركين، سننتهي من تركيبها خلال الشهرين المقبلين، حيث من المتوقع أن تتحسَّن الاتصالات بين الإمارات بنسبة مائة في المائة.
الطلبات.. التشابك والأعطال!
سألته: كثير من الشكاوى سمعتها عن تأخُّر تلبية طلبات الهاتف، والبعض يقول إنَّ طلبه يقبع في أدراجكم منذ أكثر من عام، فما ردكم؟
أجاب: كما قلت لك، نحن مازلنا نغطّي العجز المتراكم منذ سنوات نتيجة سوء التخطيط القائم آنذاك، ومع هذا يندر وجود طلب لدينا منذ عام؛ لأنَّ معظم الطلبات المقدمة منذ عام، إن وجدت، يجري تلبيتها وتمديد الهواتف لأصحابها، أمّا إذا كان مكان طالب الهاتف بعيدأ عن «الكابل» الرئيس، أي ليس في منطقته «كابل»، فإنه ليس من المعقول أن نلبّي طلبه بمفرده، لما يكلفنا ذلك من جهد ومال. ولكن لو توافر عدد من الطلبات في المكان ذاته، فإننا لن نتأخر في تمديد الهاتف المطلوب.
ومن أجل هذا فإنَّ خطتنا للعام المقبل تقضي بتمديد مزيد من الكابلات إلى المناطق البعيدة، وتغييرها مع الأسلاك، في مناطق عدة، بأخرى ذات سعة أكثر ليتسنّى لنا تلبية كل الطلبات.
وأضاف: من أجل تسهيل الخدمات على المراجعين والمشتركين، افتتحنا مكتبين جديدين في الطابقين الثاني والثامن من مبنى غرفة التجارة والصناعة، يضمّان مراحل الطلبات والشكاوى ودفع الرسوم والاشتراكات. توفيراً للوقت ولتحسين علاقة الجمهور بالمؤسسة، لأنَّ العلاقة الطيبة وكسب ود المشتركين من أولويات عملنا، ونحرص دائماً على تمتينها وتقويتها. ومن أجل ذلك استعنّا بلجنة خبراء لتقليص حجم الروتين، والاستغناء عن المراحل التي لا لزوم لها.
وأكّد السيد رفيع أنه في حال تمَّ تمديد «الكابلات»، وتجديد بعضها الآخر فإنه يمكن للمشترك أن يحصل على طلبه خلال أسبوعين فقط.
التشابك والأعطال
سألت محمد رفيع عن أسباب تشابك الخطوط، والتأخُّر في إصلاح الأعطال. فأجاب: بالنسبة لتشابك الخطوط، لا شكَّ أنه كان يحدث بكثرة قبل ستة أشهر، لكنه نادر الحدوث حالياً، وأسبابه تُعزا إلى التوصيلات الجديدة، أو التأثيرات الكهربائية على المقسم، أو إصلاح عطل معين، وأكّد أنها رغم قلتها، فإنَّ المؤسسة تعمل على تلافيها بصورة نهائية.
أمّا بالنسبة للأعطال، فإنَّ من أولويات تحسين الخدمات الهاتفية التي نعمل على توفيرها، الاهتمام بإصلاح الأعطال فيها بالسرعة القصوى، وبما لا يستغرق أكثر من 24 إلى 36 ساعة، إلا إذا كان العطل ناجماً عن قطع «كابل» رئيس؛ لأنَّ إصلاح ذلك يحتاج إلى وقت طويل.
وأضاف: من جملة أسباب تأخُّر الإصلاح، هو أنَّ البعض لا يبلغ الدائرة المختصة بالعطل بل يبلغ غيرها، ما يستدعي وقتاً أطول لإصلاحه.
ومن أجل تلافي ذلك فإنَّ الدائرة ستنشِئ قسماً خاصاً لإصلاح الهواتف الضرورية والطارئة كالصحة والنجدة والدوائر الحكومية، ويعمل هذا القسم على مدار الساعة.
الاستعلامات والرقابة
سألته عن أسباب تأخُّر موظفي استعلامات الأرقام في الرد على المشترك، وقبل أن يجيب عن سؤالي، رفع سماعة الهاتف وأدار القرص طالباً الرقم «100»، أي رقم الاستعلامات، فلم تمضِ 3 ثوان، حتى أجاب الموظف، عندها قال: هذه الشكوى كانت حاصلة قبل شهرين، ولكن منذ شهر رمضان المبارك أصبح التحسن بنسبة مائة في المائة، إذ قمنا بنقل المقسم من مكانه القديم، واستبدلنا الأجهزة بأخرى حديثة، كما ازداد عدد الموظفين، وبخاصة في أوقات الذروة التي يزدحم فيها العمل.
يضاف إلى ذلك أننا أصبحنا نركِّز على الناحية النوعية للموظف، والتي تتمثَّل في سلوكه مع المتعاملين، وأصول معاملته للجمهور؛ فأنشأنا فصلاً لتدريب الموظفين القدامى والجدد من خلال محاضرات تلقى عليهم، وسنفتح فصلاً لتدريس اللغة الإنجليزية، كما سنُنشِئ قسماً آخر لحجز المكالمات باللغة الفرنسية. ونأمل أن نحقِّقَ خلال العامين المقبلين قفزاتٍ مهمَّةً في مجال الاستعلامات، حيث نستعين بـ«الكمبيوتر» الذي يعطي الرقم لطالبه مباشرة.
هموم المؤسسة
سألته أنه كما للجمهور شكاواه وهمومه، فإنَّ للمؤسسة كذلك ما يقابلها من هموم وصعاب، فما هي؟
قال: بعض طالبي الهواتف يضجون بالشكوى إذا ما تأخَّر تحقيق طلبهم، ولكن هل تعلم أنَّ هناك مبالغَ كبيرةً جداً للمؤسسة على بعض المشتركين، لماذا لا يسدِّدونها؟ هم يرفعون أصواتهم بالشكوى من أجل مطالبهم، ويصمتون أمام مطالبنا! لقد وضعنا «300» اسم على اللائحة، وسنقطع عنهم الهواتف خلال الشهر المقبل ما لم يسدِّدوا ما عليهم.
أمّا شكوانا الثانية فهي على الجهات التي تنفِّذ الخدمات العامة، كالمجاري والطرقات والإضاءة وسواها، كونها لا تتقيّد بالخرائط التي نزوِّدها بها، والتي تُبَيِّنُ مواقع «الكابلات» في الشوارع، وكم من مرة تسبَّبوا بقطعها، وبالتالي شكاوى المشتركين علينا، ناهيك عن الوقت والمال اللذين يُبَدَّدان من أجل إعادة تمديدها. وضرب مثلاً على ذلك، أنَّ عمّال شركة مقاولات يمدِّدون المجاري نزعوا جهازاً كاملاً للهاتف، يستغرق تركيبه أربعة أشهر كاملة.
ومن أجل ذلك فإننا نطالب هذه الجهات بتحري الدقة في أعمالها، كما نطالب الجهات ذات الاختصاص بوضع قانون يحمي أسلاك ومنشآت الهاتف من الأعمال غير المسؤولة، وأن تُفْرَضَ عقوباتٌ صارمةٌ بحقِّ كلِّ مَن يتسبَّب بقطع «كابل» هاتفي عن قصد، أو دونما قصد.
مفارقات
في سبعينيات وثمانينيات القرن الماضي كان الجمهور يعاني من:
– تأخُّر توصيل الخدمات الهاتفية، لكن بعد أن دخلت هذه الخدمات مجال الفضاء، أصبح يعاني من كثرتها ومنافستها لبعضها بعضاً.
– مشكلات الانقطاعات وتداخُل الأصوات والوقوف في طوابير طويلة للحصول على الخدمة الهاتفية، لكنه راح اليوم يعاني من تضخم الفواتير وارتفاع أسعارها، والوقوف في طوابير لتقديم الشكوى والتحقُّق من صحتها.
– لم يكن المشترك يعاني من نوعية الجهاز الهاتفي، كونه جهازاً تركبه «اتصالات» في البيت أو المكتب أو الشركة، وأنواعه ليست كثيرة، لكنه بات في حيرة تامة من أمره إزاء ما يراه من أجهزة متنوعة ومبتكرة تصل أسعار بعضها إلى أرقام فلكية.
– تأخُّر موظف «اتصالات» في الرد عليه، لكنه راح اليوم يتهرَّب من الرد على اتصالاته، لما تحمله من عروض ومنتجات تشكِّل عامل إزعاج للمستهلك لكثرتها وتنوعها، واختلاف أسعارها.
